Functieomschrijving

Je bent verantwoordelijk voor de volledige klantreis van begin tot eind voor alle klantsegmenten (Viking, Viking One, MKB en Strategic Accounts) en alle contactkanalen. Als vertrouwde gesprekspartner begeleid je klanten gedurende hun gehele klantreis. Je beheert en lost complexe klantvragen zelfstandig op, van de eerste analyse tot de uiteindelijke oplossing. Daarbij zorg je voor continuïteit, kwaliteit en een soepele afhandeling, inclusief een zorgvuldige overdracht wanneer dat nodig is.

Je bent van nature klantgericht en combineert empathie, begrip en een oplossingsgerichte aanpak. Je bouwt vertrouwen op door persoonlijke en waardevolle gesprekken in plaats van uitsluitend transactionele contacten. Met jouw persoonlijke benadering creëer je positieve klantervaringen die verwachtingen overtreffen, de klantloyaliteit versterken en ervoor zorgen dat klanten graag terugkomen bij Viking.

Je neemt verantwoordelijkheid voor je beslissingen en weet de belangen van zowel de klant als de organisatie zorgvuldig tegen elkaar af te wegen. Je werkt nauw samen met collega's en verschillende afdelingen om de best mogelijke oplossing te realiseren en ervoor te zorgen dat iedere klant zich gehoord, ondersteund en gewaardeerd voelt.

Verantwoordelijkheden

Casemanagement en eigenaarschap

Je bent volledig verantwoordelijk voor het behandelen van complexe klantdossiers, vanaf de eerste beoordeling tot en met de definitieve oplossing. Je zorgt voor een soepele, kwalitatief hoogwaardige klantbeleving gedurende het gehele proces.

Je behandelt vraagstukken die buiten de standaardprocessen of geautomatiseerde oplossingen vallen. Dit zijn vaak situaties waarbij meerdere afdelingen en stakeholders betrokken zijn of waarin nog geen vaste werkwijze bestaat. Je analyseert problemen, ontwikkelt passende maatwerkoplossingen en durft – waar nodig – af te wijken van bestaande werkwijzen wanneer dit in het belang is van de klant én de organisatie. Daarbij maak je weloverwogen keuzes en onderbouwde uitzonderingen.

Ook in gevoelige of complexe klantgesprekken blijf je professioneel. Je toont empathie, luistert actief en communiceert op een respectvolle en oplossingsgerichte manier.

Analyse van complexe klantvraagstukken

• Je onderzoekt complexe klantdossiers waarbij meerdere afdelingen en stakeholders betrokken zijn.
• Je achterhaalt de onderliggende oorzaken door systeemgegevens en klantinformatie zorgvuldig te analyseren.
• Je signaleert structurele knelpunten en verbetermogelijkheden en rapporteert, escaleert en volgt deze actief op.
   

Specialist in multichannel klantcontact

• Je communiceert effectief met alle klantsegmenten (Viking, Viking One, MKB en Strategic Accounts) via e-mail, chat, telefoon en ticketsystemen.
• Je prioriteert klantdossiers conform de geldende SLA-afspraken en herprioriteert zelfstandig wanneer de situatie daarom vraagt. Daarbij behoud je het eigenaarschap en neem je verantwoordelijkheid voor de gemaakte keuzes.
• Je communiceert helder, correct en professioneel en biedt klanten altijd een passende en oplossingsgerichte reactie.
   

Kennisontwikkeling en kennisdeling

Je onderhoudt en vergroot continu je specialistische product- en proceskennis. Hiervoor maak je effectief gebruik van AI-tools, interne kennisbronnen en de expertise van collega's. Je weet snel de juiste informatie te vinden, te beoordelen en toe te passen.

Je signaleert actief kennishiaten, maakt deze bespreekbaar en neemt initiatief om deze te verkleinen door gebruik te maken van interne documentatie, opleidingsmogelijkheden en de kennis van vakspecialisten. Daarnaast deel je actief kennis, ervaringen en best practices met collega's om de ontwikkeling van het team te stimuleren.

Vereiste kennis

• Actuele kennis van ERP-systemen, waaronder ASM/Oracle en SAP/Comsys. Ervaring met meerdere systemen is een pré.
• Grondige kennis van de end-to-end processen en werkwijzen binnen Viking, Viking One, MKB en Strategic Accounts. Kennis van alle klantsegmenten is een sterke pré.
• Ervaring met CRM-systemen en het effectief gebruiken van klantgegevens ter ondersteuning van casemanagement en besluitvorming.
• Goede kennis van track-en-trace-systemen en logistieke processen van vervoerders, zodat zendingen effectief kunnen worden gevolgd en klanten optimaal ondersteund worden.
   

Competenties & Vaardigheden

• Eigenaarschap en verantwoordelijkheidsgevoel
• Analytisch denken en probleemoplossend vermogen
• Bedrijfsinzicht en waardegericht handelen
• Effectief gebruik van digitale tools en AI
• Sterke communicatieve en klantgerichte vaardigheden
• Samenwerken over afdelingen heen
• Proactieve houding en focus op continue verbetering
• Leergierigheid en snel nieuwe kennis kunnen toepassen
• Kwaliteitsgericht werken met oog voor impact
• Zelfstandigheid en professionele volwassenheid