Wat ga je doen?

Als Support Medewerker in de tweede lijn begint je dag in Intercom. Daar komen de vragen binnen die de eerste lijn naar jou doorzet: een import die niet lukt, e-mail die niet aankomt, een klant die al twee keer heeft gebeld en nu echt een oplossing wil. Jij zoekt uit wat er speelt, belt of chat met de klant en legt helder uit wat er aan de hand is. Is het een bug? Dan zet je hem via Jira scherp uitgewerkt door naar de developers. Met de Customer Lifecycle Manager houd je de grote lijn bij klanten in de gaten. Daarnaast word je eigenaar van twee platformen: jij weet er alles van, beantwoordt de vragen en houdt de kennisbank up-to-date. Ook de AI-antwoorden die we gebruiken check en verbeter je, zodat klanten steeds vaker zelf verder kunnen.

Je helpt advocatenkantoren en andere professionals die elke dag met BaseNet werken. Voor hen moet de software gewoon werken, en daar zorg jij voor. Geen belquota, geen stopwatch: bij ons telt of de klant echt geholpen is.

Jouw verantwoordelijkheden

• Je pakt doorgezette vragen van de eerste lijn op en lost ze zelfstandig op

• Je helpt de eerste lijn beter worden in hun werk door kennis te delen, mee te kijken en uit te leggen hoe je een probleem aanpakt

• Je staat ontevreden klanten te woord en zorgt dat ze met een goed gevoel ophangen

• Je helpt klanten via chat, e-mail en telefoon, allemaal vanuit Intercom

• Je zoekt technische problemen uit, van data-imports tot e-mailverkeer

• Je meldt bugs helder en compleet in Jira en volgt ze op met de developers

• Je stemt af met de Customer Lifecycle Manager als een vraag verder gaat dan support

• Je bent eigenaar van twee platformen: vragen, kennis en kennisbank

• Je checkt en verbetert AI-antwoorden zodat klanten steeds vaker zelf verder komen

Over het team

Geen hiërarchie, geen eindeloze afstemming. Bij het Customer Experience-team van BaseNet zitten Support en Customer Success samen en werken we direct met elkaar. Werkstudenten draaien de eerste lijn, jij en je collega vormen de technische ruggengraat erachter. Je werkt dagelijks samen met de Customer Lifecycle Manager en de developers, en Marieke (Head of Customer Experience) zit gewoon tussen het team op ons kantoor in Amsterdam-Zuidoost.

Het team is volop in beweging: we zetten een nieuwe supportstructuur neer en moderne tools zoals Intercom en AI spelen daarin een grote rol. Het moment om mee te bouwen.