WFM specialist (0,8-1 FTE)

Wij zijn bezig met de verdere professionalisering van onze Customer Experience organisatie binnen Hunter Douglas Retail Nederland. Onze ambitie is helder: we willen een prettige, efficiënte, multibrand serviceorganisatie bouwen die klanten, dealers en leveranciers het zo eenvoudig mogelijk maakt om met ons zaken te doen.

 

Onze ambitie

We willen dat klanten, leveranciers en dealers ons ervaren als een organisatie waarmee het eenvoudig en prettig is om zaken te doen.

Daarvoor hebben we mensen nodig die niet alleen zien wat er beter kan, maar ook weten hoe je het beter maakt.

 

Zie jij wat er beter kan?

Hoe zorg je ervoor dat een klant niet drie keer hoeft te bellen voordat iemand opneemt?

Dat er op een drukke maandag voldoende mensen beschikbaar zijn, maar we op een rustige woensdag ook geen capaciteit verspillen? 

Weet je vandaag al dat we over drie weken extra capaciteit nodig hebben?

Als jij van dit soort vragen energie krijgt, hebben we een interessante uitdaging voor je.

 

De rol:  

• Je rapporteert rechtstreeks aan de Head/Director Customer Service & Service Experience.
• In jouw rol heb je geen directe people-management verantwoordelijkheid. Jouw kracht zit in data, planning, analyse en het creëren van operationele grip.
• Je komt niet in een organisatie waar alles al staat. Deze functie bestaat omdat wij willen ontwikkelen als een professionele capability binnen onze serviceorganisatie en waar jezelf ook de vrijheid hebt om te bouwen.
• Wij zijn bezig met de verdere professionalisering van onze Multibrand Customer Experience organisatie. Daarvoor bouwen we aan een organisatie waarin we steeds beter voorspellen, plannen en sturen.
• Je krijgt juist de ruimte om mee te bouwen aan: Forecasting & capaciteitsplanning, Intraday Management en performance insights En daarmee aan een serviceorganisatie die steeds voorspelbaarder en professioneler gaat werken
• In je rol werk je nauw samen met de teamleaders, continuous improvement specialist, customer Servicemedewerkers, Sales & Operations IT/Digital, Data & Analytics en andere stakeholders

 

Wat ga je doen:

• Forecasts ontwikkelen voor telefonie, e-mail en andere klantcontactkanalen.
• Capaciteitsbehoefte vertalen naar concrete personeelsplanning.
• Roosters en inzet optimaliseren
• Gedurende de dag de operatie monitoren en adviseren over bijsturing
• Teamleaders helpen om data te gebruiken in hun dagelijkse operationele keuzes
• Dashboards en managementinformatie verder ontwikkelen
• Trends en capaciteitsknelpunten zichtbaar maken
• Scenario's ontwikkelen voor pieken, campagnes en veranderingen

 

Dit breng je mee:

• 5-8 jaar werkerervaring als workforcemanagement specialist of plannen binnen een contactcenter, klantenservice of vergelijkbare operationele omgeving > 60FTE
• Je bent analytisch, maar niet theoretisch. Je wilt weten wat een cijfer betekent voor de mensen op de vloer en voor de klant.
• Je brengt structuur, ziet patronen die anderen missen en durft het gesprek aan te gaan als de cijfers iets anders vertellen dan het gevoel.
• Kennis van forecasting, occupancy, service level, abandonment, adherence en capacity planning.
• Ervaring met WFM-tools, BI en/of cloud contactcenter-/telefonie oplossingen
• Kennis van forecasting, occupancy, service level, abandonment, adherence en capacity planning
• Ervaring met Excel en bij voorkeur BI- en/of WFM-tools
• Vermogen om complexe data begrijpelijk te maken.
• Goede kennis van contactcenter KPI's.
• Sterke stakeholdermanagementvaardigheden
• Goede communicatieve vaardigheden
• Vermogen om invloed uit te oefenen zonder formele verantwoordelijkheid
• Kennis van de Nederlandse en Engelse taal in woord en geschrift

 

Dit bieden we aan:

• Secundaire arbeidsvoorwaarden volgens de cao metalektro zoals 27 verlofdagen, 8% vakantiegeld, vergoeding voor € 0,25 p/km, pensioenregeling en opleidingsfinanciering;
• We werken hybride en bieden een thuiswerkregeling, die indien nodig door Hunter Douglas Retail NL beschikbaar wordt gesteld;
• Het is geen vast gegeven en we zien jou graag voor langere periode op de gezellige afdeling werken, maar er zijn verschillende doorgroeimogelijkheden. 

 

Goed om te weten

Je standplaats is Rotterdam, echter zitten onze teams zitten verspreidt op locaties Rotterdam en Aarle-Rixtel; dus wees bereid om regelmatig op diverse locaties te werken

 

Gewenste startdatum is 1 januari 2027